65
Σύμβουλος
MARKETING
αφορμές να ξεσπάσουν τα νεύρα τους, που απορ-
ρέουν από τη δική τους καθημερινότητα.
Εξίσου σημαντικό είναι να έχετε εκπαιδευ-
μένους υπαλλήλους, ώστε να μπορούν να
αντιμετωπίσουν το παράπονο ενός πελάτη ή
έναν εκνευριστικό πελάτη. Θα πρέπει να έχετε
δώσει κατευθυντήριες οδηγίες για το πώς
πρέπει να γίνει αυτό, πώς πρέπει να μιλήσουν
σε κάθε περίπτωση που μπορεί να προκύψει.
Εξυπακούεται ότι οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι
δημιουργούν ευτυχισμένους πελάτες.
Σημειωτέον ότι το καλό προϊόν ή η φθηνότερη
τιμή είναι σημαντικά για να κερδίσετε πελάτες,
αλλά δεν φτάνουν μόνο αυτά στη σημερινή αντα-
γωνιστική αγορά, γι’ αυτό και η εξυπηρέτηση
πελατών αποτελεί το σημαντικότερο στοιχείο που
μπορεί να σας διαφοροποιήσει.
Μ
J
Να λέτε «παρακαλώ» και «ευχαριστώ»
Δύο λέξεις που δεν κοστίζουν και μπορείτε εύκολα να τις πείτε. Μπορεί να θεωρείτε όταν
έχετε πολλή δουλειά ότι δεν χρειάζεται, αλλά κάθε πελάτης θέλει να τις ακούει.
J
Προσοχή στην προσωπική σας εμφάνιση
Πρέπει να είστε κατάλληλα ντυμένοι όταν πηγαίνετε στη δουλειά σας. Μπορεί να είστε αφε-
ντικά του εαυτού σας, αλλά η εικόνα σας μετράει στα μάτια του καταναλωτή.
J
Να είστε υπομονετικοί
Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός και συμπεριφέρεται με διαφορετικό τρόπο, οπότε πρέ-
πει να έχετε υπομονή και να συνειδητοποιήσετε ότι μπορεί κάποιος να χρειαστεί λίγο περισσότερο
χρόνο στην εξυπηρέτησή του.
J
Η «συγγνώμη» είναι μία δυνατή λέξη
Όσο δύσκολο και αν σας είναι να ζητήσετε συγγνώμη, ακόμη και αν δεν φταίτε απολύτως
για μία κατάσταση που δημιουργήθηκε, εάν το κάνετε, θα κερδίσετε τον πελάτη. Για παράδειγμα,
μπορείτε να του πείτε «ζητώ συγγνώμη που σας αναστάτωσα» και όλα θα λήξουν εκεί.
J
Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Πολλές φορές θα τύχει να έρθει κάποιος μαινόμενος με απειλές ή ύβρεις για κάποιο προϊόν.
Πρωτίστως, πρέπει να κρατήσετε την ψυχραιμία σας, ώστε να μη βγείτε και εσείς εκτός εαυτού με
μία επικείμενη λογομαχία. Με το διάλογο πρέπει να κατα-
λάβετε και να εξηγήσετε ευγενικά ότι ίσως
έχει γίνει κάποιο λάθος σε μία παραγγελία,
ίσως έχει λάβει ελαττωματικό προϊόν, ίσως
ακόμη να κάνει λάθος και ο ίδιος ο πελάτης.
J
Αναλάβετε την ευθύνη
Δείξτε κατανόηση όταν υπάρχει κάποιο
πρόβλημα και αναλάβετε την ευθύνη της
διευθέτησης. Δείχνετε με αυτόν τον τρόπο ότι
μπορείτε να λύσετε όποιο πρόβλημα προκύ-
ψει και ο πελάτης μπορεί να σας εμπιστευτεί.
J
Κάντε ένα διάλειμμα
Δεν υπάρχει άνθρωπος που να μη
χρειάζεται ένα μικρό διάλειμμα. Βγείτε να
πάρετε καθαρό αέρα έστω για 5 λεπτά, ώστε
να αλλάξετε παραστάσεις και να αποσυμπιε-
στεί το μυαλό σας. Έτσι, θα μπορέσετε μετά να
συνεχίσετε καλύτερα τη δουλειά σας.
ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
7
